Tripadvisor, multas por mentir

19.11.2018

La comisión de la Competencia de Australia impuso en agosto una fuerte multa a Meriton Property Services por engañar con las valoraciones que salen en Tripadvisor. Meriton es uno de los principales proveedores de apartamentos del país. Dispone de 3.000 suites y apartamentos.
La investigación destapaba también cómo funciona Tripadvisor. Meriton, según dicen la autoridad australiana, daba una lista de direcciones de e-mail a Tripadvisor para asegurarse de que solo esas personas puedan dejar comentarios en la página de Tripadvisor. En realidad, se pretende así que gente que no se ha alojado pueda hacer comentarios.
Pero lo que hacía Meriton fue que cuando un cliente no estaba satisfecho y, por lo tanto, podría haber hecho un comentario negativo, enviaba una dirección de email incorrecta, camuflando al verdadero cliente. El error normalmente consistía en añadir las letras MAS al inicio de la dirección del mail, las siglas de Meriton Serviced Apartments.
No obstante, el cliente envía una crítica contra los apartamentos, pero como su mail no coincide con los recibidos de Meriton, simplemente no se publica ni se contabiliza porque en teoría, Tripadvisor cree que el cliente nunca se alojó en el apartamento.
Meriton tiene que pagar ahora una multa de tres millones de dólares australianos. La sanción va acompañada del siguiente razonamiento: la gente toma decisiones de alojamiento según los rankings y los comentarios de los usuarios en lugares como Tripadvisor. Manipular esta información es engañar al cliente, quien se merece toda la información para que su decisión sea correcta".
Tripadvisor permite a los hoteles, y también a restaurantes, poder gestionar sus perfiles en la plataforma por 3.000 euros al año. El departamento comercial de Tripadvisor ofrece lo que ellos denominan "acceso preferente", que permite seleccionar las mejores fotos de los establecimientos, personalizar la portada del negocio, establecer contacto directo con el cliente y alterar el orden de las opiniones, de manera que las más favorables sean más visibles para los usuarios. Las malas opiniones quedan maquilladas por el "módico" precio de 3.000 euros.
Así, Tripadvisor y sus laxos controles por la veracidad es lo que ha impulsado a crear una industria de agencias de marketing que se dedican a vender posicionamiento. Un ejemplo es que una rusa se ofreció para escribir comentarios falsos de restaurantes de ese país para captar clientes que asistieron al Campeonato Mundial de Fútbol del pasado verano. El precio del servicio era de unos 600 euros, según publican diversos medios de comunicación, unos 35 mil rublos. El servicio estuvo disponible para las once ciudades que son sedes de los diversos encuentros de fútbol.En ese sentido, el directivo vaticinó que eso va a hacer pensar a otros hoteles sobre la conveniencia de trabajar o no con TripAdvisor porque "no existe un compromiso de lealtad. Los afectados no van a seguir invirtiendo dinero en una empresa que les ha puesto una marca como esa, sin justificación". Representantes de los hoteleros de Cancún calificaron de "extorsión moderna" la iniciativa del portal. "Si tu no participas, no te garantiza la publicación de mensajes positivos", expresaron.